UX & CX

en waarom ze zo belangrijk zijn en steeds meer naar elkaar toe kruipen.

User Experience; hoe staat het met jouw online gebruiksgemak?

Gebruiksgemak….je staat er niet bij stil, maar veel zaken in het dagelijks leven zijn ontworpen met gemak voor ogen. Van de deurbel, tot je afstandsbediening, van je koffiezetapparaat tot je afwasmachine. Immers; als je altijd eerst een handleiding (niet efficiënt) zou moeten lezen, dan zou waarschijnlijk weinigen het apparaat veel gebruiken (en daarmee is het dan weinig effectief). Het siert een product als dit zo ontworpen is dat het gebruik zich bijna als vanzelf wijst. Efficiency en effectiviteit zijn in zo’n geval in lijn met elkaar en zorgt er zo voor dat het een gebruiker verder helpt. Het levert ook iets op: onderzoek van Forrester wees al uit dat een klant 4,5 vaker bereid is om meer voor een product of dienst te betalen als ze een positieve beleving met het dienst of product hebben.

Online gebruiksgemak = user experience

Bij online producten of diensten werkt dat niet anders. Het online gebruikersgemak, de user experience, drukt zich nu uit tot sitebezoek, app downloads, scrolls, doorkliks etc. etc. Het meet niet alleen of gebruikers kijken, lezen of klikken, maar in veel gevallen ook hoe. Het doel van al die interacties en inzichten levert dan een terechte beloning op; die van de doorklik naar de aanschaf of bestelling van een product. Maar ook als ze niet klikken, beschik je over waardevolle inzichten die jou vertellen waar het nu aan schort. Is het goed vindbaar; is het toegankelijk genoeg, is het geloofwaardig of is er überhaupt wel een goede product/marketfit? Werken aan de UX van je site of product levert soms een groei van 75% op in de klanttevredenheid en klantbeleving, die weer tot extra inkomsten leidt.

User experience verbeteren verhoogt de customer experience!

Denken dat een UX designer dus enkel de wireframes van een online product of dienst maakt, is te kort door de bocht. Het is ook hier een optelsom om de beleving dusdanig te ontwerpen, zodanig dat een gebruiker niet in de war raakt of afhaakt tijdens zijn ontdekkingstocht. Als het product voor de gebruiker op een positieve manier waarde creëert zoals beloofd, dan ben je geslaagd in de user experience. Het is echter meer dan dat. Ben je in staat om je gebruiker zo goed mogelijk te bedienen in zo weinig mogelijk overbodige kliks (efficiënt) en met functioneel geplaatste informatie (effectief), dan zul je dat terugzien in je cijfers (KPI’s) en in de feedback van je klanten. Een verbeterde user experience verhoogt uiteindelijk de totale klantbeleving; oftewel de customer experience.

Customer Experience; wat is het?

Letterlijk; de klantbeleving. Niets is zo persoonlijks als de beleving en de ervaring van de klant. Je kunt in discussie gaan met een klant of je product of dienst wel of niet zo bedoeld is, feit is dat de klant het zo ervaart. Precies dat. Einde discussie. Of liever; omhels het (of hem of haar), want al is de feedback positief of helaas negatief; het is een indirect cadeautje voor jou en je bedrijf. Je klant vindt er in ieder geval wat van en laat het je weten, soms subtiel en soms misschien wat onbehouden. Het is hoe dan ook het moment om als bedrijf iets mee te doen. Het is tevens een manier om in gesprek te raken met je klant!

Customer Experience of CX is dan ook de totaalsom van alle interactie met jou (bijv. website, app) en de service die de klant ontvangt rondom jouw product of dienst. Alles wat je doet heeft impact op de klantbeleving en zorgt er uiteindelijk voor dat ze terugkomen…of niet! Een fantastische customer experience is dan ook de sleutel tot succes.

De voordelen van een goede customer experience leveren jou;

  • een hogere klantloyaliteit
  • een toegenomen klanttevredenheid
  • een betere mond-tot-mondreclame, goede review en…aanbevelingen

Hoe organiseer ik een goede customer experience?

Een goede customer experience is meer dan alleen het hebben van een klantenservice of supportafdeling. Het is een totaalpakket waar een organisatie of bedrijf van doordrongen is;

  • luisteren naar de klant, patient of relatie is hier een topprioriteit
  • de feedback van klanten wordt gebruikt om het product of de dienst te verbeteren
  • implementeren van een systematische feedbackloop, analyse en handelen ernaar
  • probeer de pijnpunten op te lossen en problemen uit de weg te helpen

Het is geen hogere wiskunde, meer een kwestie van doen; vraag het, luister en onderneem actie. Een handige KPI is het bijhouden van je NPS (Net Promoter Score). Een eenvoudige manier om je klanttevredenheid te meten en al op eenvoudige wijze in te zetten.

Tot slot; wat zorgt nu voor een slechte customer experience?

  • Lange wachttijden
  • Werkgevers die hun werknemers niet zien en horen
  • Onopgeloste problemen, vragen die blijven liggen
  • teveel automatisering (het verlies van het menselijke contact / maat)
  • en tot slot de open deur;
  • ongeïnteresseerdheid…

Wil je je customer experience structureel verbeteren?

Het begin is zo gemaakt, de bal ligt bij jou…bel of mail gerust!

Hoe UX en CX de gebruikerservaring kan verbeteren en leidt tot hogere klantloyaliteit en klanttevredenheid.
User Experience & Customer Experience = Experience